TeleAlarm a passé avec succès son 14ème audit de gestion qualité et est certifié selon la norme de gestion qualité ISO 9001:2008. Le système de gestion de la qualité (MQ) de l’entreprise satisfait ainsi aux normes et aux exigences internationales.
Aucune réserve dans le système de gestion de la qualité – adaptation à la norme ISO 9001:2005
L’auditeur externe n’a pas émis de réserve concernant le système de gestion qualité de TeleAlarm. Les pistes d’amélioration qu’il a formulées seront exploitées par l’équipe de gestion qualité et prises en compte dans le processus actuel.
La révision de la norme ISO 9001 constitue un défi à relever pour ajuster les processus de gestion de la qualité aux critères et aux exigences adoptés en novembre 2015. Le gestionnaire qualité Daniel Schwendener se montre optimiste. Selon lui, l’équipe appliquera les exigences en les ajustant à la norme ISO 9001:2005.
Confiance du client, amélioration de la compétitivité.
L’un des principes essentiels de la norme 9001 est un système de gestion qualité orienté processus. Celui-ci accompagne tous les processus d’entreprise essentiels et les fait passer au banc d’essai. Ce qui garantit de couvrir l’ensemble des possibilités d’optimisation dans les bonnes organisations.
Une certification ISO 9001 est principalement un instrument suscitant la confiance vis-à-vis de l’extérieur car elle représente des critères de qualité élevés à satisfaire par le système de gestion de la qualité. Ainsi, la confiance du client peut être améliorée et la situation en matière de compétitivité.
« La définition de la qualité est la satisfaction de nos clients »
Le gestionnaire qualité Daniel Schwendener donne dans son interview un aperçu du travail de l’équipe de la gestion qualité de TeleAlarm et de ses propres critères de qualité.
TeleAlarm propose à ses clients le « Swiss Design – Made in Germany » Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
Monsieur Schwendener: Nous créons une synergie pour associer les avantages et la compétence de deux leaders du marché dans son domaine de compétences respectif. Ainsi, nos clients bénéficient des longues années d’expérience de l’entreprise suisse « TeleAlarm » dans le développement et la commercialisation de systèmes d’alarme sociaux et des systèmes d’appel infirmière. Ils bénéficient aussi de la fiabilité et du développement durable du site de production allemand « Leesys » grâce à des produits de toute première qualité.
Comment TeleAlarm peut-il garantir cette approche qualité ?
Monsieur Schwendener: Notre garantie est le résultat de notre application de notre système de gestion de la qualité AMQ. Les principes de base et les contraintes de nos systèmes de gestion de la qualité sont définis par une norme internationale, la norme ISO 9001 (exigences concernant les systèmes de gestion qualité). La conformité de l’application des contraintes de la norme est vérifiée et cerifiée par un organisme externe indépendant. Les deux entreprises, « TeleAlarm » et « Leesys » ont une approche identique et sont certifiés par l’organisme certificateur allemand « TÜV Süd ».
Quels sont les PRINCIPES du système de gestion de la qualité chez TeleAlarm ?
Monsieur Schwendener: Le principe de base de notre système de gestion de la qualité réside dans la définition de la qualité : « La satisfaction de nos clients »
L’objectif du système de gestion de la qualité dans son ensemble est de comprendre ce qu’attendent de nous les clients et d’assurer que nous livrions les produits et les services qui correspondent. Pour atteindre cet objectif, nous devons réaliser toutes les activités de l’organisation de manière systématique. Ainsi, nos activités se définissent comme un ensemble de processus en corrélation que l’on désigne sous le terme d’environnement des processus. Cet environnement des processus constitue la base de notre système de gestion de la qualité. Les processus sont surveillés et perfectionnés en permanence afin de garantir d’adéquation et l’efficacité de nos activités. Notre système de gestion de la qualité est accessible à toute l’organisation et est documenté dans notre système informatique interne. Les informations essentielles sont regroupées dans notre manuel qualité.
Quelles sont les TÂCHES du système de gestion de la qualité chez TeleAlarm ?
Monsieur Schwendener: Notre système de gestion de la qualité couvre toutes les activités dans notre organisation. Les tâches spécifiques et les responsabilités qui s’y rattachent sont contenues dans les processus connexes. Ils s’étendent à l’ensemble de la chaîne des processus afin de comprendre les attentes de nos clients et de garantir de livrer le produit ou le service qui convient. Permettez-moi donc de vous décrire cette chaîne de processus de manière plus détaillée :
Tout commence par la « Revue des exigences ».
Dans ce processus, les attentes de nos clients sont converties en exigences. Ces exigences sont la base du développement de produits et de services nouveaux et utilisées pendant toute la chaîne des processus pour vérifier si le résultat de nos activités est toujours conforme aux attentes initiales.
Dès que nous sommes tombés d’accord sur les exigences, nous lançons le processus « Conception et développement ».
Nous donnons vie aux nouveaux produits. Le développement de nouveaux produits est contrôlé dans le cadre de projets. L’avancement des activités dans un projet fait l’objet d’un suivi. A la fin d’un projet, nous nous assurons que toutes les exigences sont satisfaites. La réalisation de toutes les mesures de vérification et d’autorisation est évaluée comme jalon sous la forme d’un document officiel.
Afin de garantir de fabriquer efficacement les produits nouvellement développés, nos produits contiennent aussi les activités de l’ »industrialisation » Ce processus comporte la réalisation de tous les dispositifs et les outils nécessaires à la production et contient la définition de tous les tests assurant que le produit fourni satisfait aux exigences.
Une fois ces opérations achevées, le nouveau produit peut être assemblé selon le processus élaboré lors du projet.
Le « Montage » ainsi que toutes les activités de soutien afférentes telles que les « Achats », la « Planification »‘ et l’ « Entreposage et l’expédition » sont regroupés dans le « Processus de fabrication » lequel a été externalisé comme compétence clé à « Leesys ».
Notre « environnement de processus » s’étend également à toutes les activités en liaison avec le déroulement des commandes y compris l’élaboration des offres, la facturation et le marketing. Les activités sont regroupées dans le processus de « communication clients » dont se chargent principalement nos équipes commerciales et le bureau des commandes.
Merci beaucoup pour cette explication. Elle fournit une vue d’ensemble sur les activités opérationnelles de TeleAlarm. Qu’est-ce que la gestion de la qualité ?
Monsieur Schwendener: Une fois les exigences définies, les activités connexes de gestion de la qualité consistent à faire en sorte que le produit livré corresponde à ces exigences. Nous l’intégrons dans nos processus et notre personnel est responsable de l’application, donc de la qualité de leurs activités.
Cela signifie que la qualité est la préoccupation centrale de tout le personnel. Comment y parvenez-vous ?
Monsieur Schwendener: La conscience de la qualité fait partie de la formation initiale de notre personnel et est vérifiée par des entretiens annuels spéciaux – comme d’ailleurs les autres compétences générales – évaluées lors d’audits internes. Le management joue également un rôle important en termes de communication permettant de promouvoir la conscience de la qualité.
Tout cela semble presque parfait, grâce à vos explications, vos clients obtiendront toujours le produit qui convient et seront donc satisfaits. En somme, vous n’avez pas grand-chose à faire en tant que gestionnaire qualité ?
Monsieur Schwendener: (rit) … Votre remarque serait juste si nous étions dans un monde parfait mais la réalité est un peu différente. La perfection doit être considérée comme « objectif rêvé ». Nous nous en approchons le plus possible mais cela reviendrait trop cher pour l’obtenir voire impossible. Ce que nous tentons de faire est de fournir les meilleurs produits et services dans des conditions acceptables.
La tâche principale du management qualité consiste à mettre en place et à perfectionner le système de gestion de la qualité. La tâche a pour objet principal d’assurer que le système d’assurance de la qualité est correctement réalisé et compris par l’organisation. C’est la tâche principale du gestionnaire de la qualité.
Comme je l’ai dit auparavant, nous suivons en permanence l’efficacité de nos processus pour les améliorer. C’est également l’une de mes tâches de gestionnaire qualité.
Comment est-ce que cela fonctionne au quotidien ?
Monsieur Schwendener: Nous avons défini plusieurs indicateurs reposant sur des mesures des performances de nos processus. Ces indicateurs sont vérifiés régulièrement avec notre direction et nous déterminons ensemble les activités requises. Les activités d’amélioration incombent au responsable processus, mais je surveille également, en tant que gestionnaire qualité, l’avancement et l’efficacité de ces activités.
Et quelles sont les autres tâches ?
Monsieur Schwendener: Notre monde n’étant pas parfait, il existe toujours le risque de se trouver dans des situatons dans lesquelles nos clients ne sont pas très satisfaits de notre travail. Une autre de mes activités est d’identifier de tels cas et d’empêcher leur survenance dans le cadre d’actions préventives ou de maîtriser la résolution des non conformités sous forme d’actions correctives.
Comment abordez-vous ces thèmes ?
Monsieur Schwendener: Comment utilisez-vous la méthode du « Rapport 8D ». Cette méthode garantit de comprendre la cause des non-conformités, que nous les avons résolues et que nous avons réalisé les actions pour éviter qu’elles ne se reproduiront pas. Il s’agit d’un facteur important pour un processus continu d’amélioration.
Comment prenez-vous conscience de la perception de la qualité chez vos clients ?
Monsieur Schwendener: Nos commerciaux sont en permanence proches de nos clients de sorte que nous savons comment ils perçoivent la chose. Les problèmes que nous ne pouvons pas solutionner localement me sont signalés dans le cadre de notre procédure de « Feedback client ». Toutes les remontées d’information sont réunies dans une liste de mesures. Cette liste et les activités qui s’imposent pour garantir une réponse appropriée à nos clients sont vérifiées régulièrement par la direction dans le cadre de nos réunions spéciales sur les actions correctives les « Corrective Action Board Meetings ».
Monsieur Schwendener, merci beaucoup de nous avoir consacré de votre temps ….!
